Повышение лояльности гостей и управление
маркетингом в iiko

В системе автоматизации iiko существует спектр отчётов и аналитики для повышения, который помогает ресторанам анализировать эффективность маркетинговых мероприятий и строить успешные стратегии продвижения для повышения прибыли и лояльности.

Расскажем об основных отчётах, которые помогут получить данные для анализа маркетологу, управляющему и владельцу заведения:

RFM-анализ помогает маркетологу анализировать данные о том, как гости посещают ресторан и сколько они в нём тратят. Данные в отчёте квалифицируются по следующим пунктам:

Recency — показывает, когда клиент последний раз посещал ресторан и делал заказ. Если визит был недавно, то значение параметра выше.
Frenquency — отражает, как часто клиент посещает ресторан и совершает в нём покупки.
Monetary — даёт информацию о том, сколько гость тратит в вашем заведении (средний чек).

Анализируя эти три параметра, можно разделить клиентскую базу на различные сегменты и применить разные маркетинговые стратегии для каждого из них. Например, для сегмента "VIP" с высокими значениями всех трёх параметров можно предлагать персонализированные бонусы и предложения, чтобы стимулировать повторные покупки. Для сегмента с низкими значениями параметров "спящие клиенты" можно запускать акции и скидки, чтобы вновь заслужить их лояльность.

Отчёт даёт возможность определить, какой процент посетителей относится к той или иной категории: потерянные (случайные), не определившиеся, ушедшие, уходящие, новые с маленьким средним чеком, новые с высоким средним чеком, лояльные с маленьким средним чеком, постоянные с высоким средним чеком.

Пример использования отчёта:

1. Маркетолог оценивает количество людей в каждой группе и принимает решение с какими именно группами он хочет поработать.
2. Если вы хотите расшевелить "уходящих" клиентов, то необходимо будет подготовить акцию со скидками, бонусами и подарками.
3. Оцените результат через некоторое время. Если количество уходящих уменьшилось, то ваши акции сработали, а скидки заинтересовали посетителей. В противном случае, маркетологу необходимо искать другие пути привлечения и повышения лояльности.

Отчёт позволяет получить информацию о том, как ваши гости посещали заведение в заданный вами период: сколько было совершено заказов, на какую сумму и с каким средним чеком.

Отчёт о посещаемости даёт возможность отбирать гостей по нужному критерию, например, для отправки персональных предложений. Или по категории, например, только клиенты с уровнем Platinum.

Так основными показателями отчёта являются телефон, информация из анкеты (ФИО, пол, день рождения), сумма всех заказов, средний чек, категории, последний визит, последнее появление в базе (когда гость был зарегистрирован в системе iikoCard) и дополнительный комментарий.

В утренние часы слишком мало посетителей? Просели продажи в послеобеденное время? Проанализировать почасовые продажи ресторана поможет отчёт "Общая почасовая выручка" в iikoFront. Он позволит сравнивать данные почасовой выручки в разные дни недели и месяцы. Так вы сможете выявить тенденции и понять, как изменяется поток клиентов и выручка в различные промежутки времени. Построить подобный отчёт можно и в бэкофисе, используя OLAP-отчёты.

Вы сможете простимулировать гостей чаще посещать ваше заведение в часы "простоя" с помощью акций и рассылок о скидках. А для руководителя данная информация сможет послужить пищей для размышлений над вопросом "А не изменить ли нам график работы ресторана?".

Если в вашем заведении внедрена доставка, то iiko позволяет определять, какие виды рекламы наиболее эффективны для привлечения новых и повышения лояльности старых клиентов.

Как это происходит? При создании нового заказа оператор call-центра должен спросить "Откуда вы о нас узнали?" и выбрать в программе источник рекламы. Так мы узнаем откуда к нам пришёл клиент и сохраняем эту информацию в его карточке. А для заказов, поступивших от внешних систем через API, маркетинговый источник может быть назначен автоматически.

Благодаря этому вы сможете определить, какие виды рекламы привлекли наибольшее количество клиентов в доставочном отчёте "Клиенты по рекламе", а также вы сможете узнать по какой конкретно рекламе поступило больше всего заказов в отчёте "Доставки по рекламе".

Для анализа работы подразделений, участвующих в процессе доставки вы сможете использовать отчёт "Оценки клиентов". Вы сможете просмотреть весь перечень средних оценок каждого клиента по всем вашим подразделениям и оценить уровень лояльности. В отчёте "Оценки по доставкам" отражены средние оценки по всем категориям и по всей доставке в целом. Отчёт "Оценки по точкам" позволит узнать качество работы каждого подразделения.

Это данные позволят маркетологу работать с имиджевой стороной заведение, в том числе вовремя решать конфликтные ситуации и стараться повысить уровень лояльности к вашей организации.

Используете СМС рассылки? iiko позволяет формировать "Отчёт по отправке СМС", который содержит список сообщений, отправленных гостям за выбранный период. Он используется для контроля времени, количества и статуса отправки СМС.

Отчёт позволяет отследить:

• Было ли отправлено сообщение, а если нет, то почему.
  
• Когда и сколько сообщений было отправлено.
  
• Какие телефоны из базы уже неактивны.
  

Понимаете, что продажи идут хуже обычного? Тогда самое время сделать ABC-анализ меню. Он используется для классификации блюд по степени их значимости. Анализ позволяет делить позиции меню на группы. Высокомаржинальные блюда с высоким уровнем продаж всегда должны оставаться в меню, а товары с низкими показателями стоит вывести.

Блюда можно отнести к определённой группе:

• Группа А — лидеры по продажам: 20% позиций меню дают 80% оборота.
  
• Группа B — средняя степень важности: 15% позиций дают 15% оборота.
  
• Группа C — наименее важные товары, те которые стоит исключить из меню. 65% позиций - 5% оборота. Также сюда могут относиться товары новинки.

Таким образом, комплексная оценка блюда состоит из обозначения трёх букв. AAA — является идеальной позицией, а блюдо CCC — необходимо убрать из меню. Для маркетолога главными задачами будут — отслеживание кандидатов на стимулирование продаж, таких как BAA, BAB, BBA, BCA, CCA, CAB, CBA, CBB, CCA, CCB, запуск маркетинговой активности и анализ изменений.