Кейс

Владелец сети кофе-баров, которые работали на системе iiko, проанализировал отчет по выручке и понял, что он столкнулся с проблемой ее просадки на одной из точек, которая находилась в спальном районе города, хотя на тот момент было сезонное время для продаж.

В компании работали по следующей схеме:

На точке работали 2 бариста в смене 2/2, система iiko использовалась для выдачи чеков, владелец с ее помощью отслеживал выручку, а также была настроена система лояльности — для всех гостей действовала скидка 10% на кофе при каждой пятой покупке, а в праздничные дни всем отправлялась рассылка о сладком подарке к кофе (печенье, десерт и т.д).

На этапе определения схемы работы в ресторане выявили нестандартный сценарий:

Мы провели RFM-анализ базы гостей в iiko и выявили, что поток посетителей состоял из одних и тех же клиентов, которые стали реже совершать покупки. При этом мы обратили внимание, что рассылки не делились сегменты базы (постоянные, новые клиенты, с высоким средним чеком или низким, разделение по предпочтениям и т.д.).

Какую задачу поставили для реализации:

Подключить приложение для работы с программой лояльности и отзывами посетителей — «Фабрика лояльности», чтобы вернуть посетителей, которые перестали совершать покупки, и привлечь новых клиентов.

Решения, которые применили для реализации проекта:


Для возврата действующих клиентов:

• показали, как можно разделить базу клиентов на группы, чтобы отправлять персонализированные акции для возвращения гостей;
• настроили персонализированные PUSH-уведомления в приложении с призывом к повторному посещению точки;
• добавили возможность получать сгорающие баллы при покупке, которыми можно оплачивать часть следующего заказа.

Для привлечения новых клиентов:

• подключили реферальную программу, чтобы постоянные клиенты за дополнительные бонусы могли рекомендовать своим знакомым посетить точку и получить приветственные баллы на первую покупку.

Также мы настроили через приложение систему контроля качества обслуживания с помощью сбора отзывов клиентов после каждого заказа, чтобы отследить динамику эффективности нововведений.

Новый сценарий работы на точке:

Благодаря бонусной системе удалось замотивировать действующих клиентов на повторные посещения кофе-бара, а благодаря реферальной программе — привлечь новых посетителей.

Спустя 2 месяца после внедрения приложения мы связались с клиентом для обратной связи и узнали, что по итогам полученных отзывов было выявлено, что многие жаловались на обслуживание одного из сменщиков. Для повышения уровня его компетенций бариста был направлен руководством на специальный тренинг. Это помогло повысить уровень клиентоориентированности сотрудников на точке.

Итог:

Благодаря «реабилитации» базы постоянных клиентов 30% гостей стали возвращаться в кофе-бар минимум один раз в неделю. Привлечение новых посетителей с помощью реферальной программы повысило выручку точки на 25%. В связи с тем, что гости стали регулярно оценивать обслуживание через приложение, сотрудники стали более заинтересованы в качественном сервисе.

Куда отправить?

пройдите бесплатный мини-курс

по работе с iiko